Krisenkommunikation beim rosa Riesen

T-Mobile befindet sich in einer traumhaften Situation: Ein einzigartiges Produkt und das Vertriebsmonopol dafür. 1/3 der Zielgruppe zeigt Kaufbereitschaft. Trotz vergleichsweise hoher Anschaffungskunden. Aufwendige Werbung ist gar nicht notwendig, 80% der potenziellen Kunden kennen das Produkt. Die Marke ist höchst positiv aufgeladen. Das iPhone verkauft sich fast von selbst.


Wenn es denn lieferbar wäre. Nur ein Sturm im Wasserglas oder kann tatsächlich die Nachfrage nicht bedient werden? Das Interesse der Öffentlichkeit ist hoch. Spiegel & Co. schüren die Aufregung und die Vermutung wird laut, erneute Lieferung wäre erst im Herbst möglich.

Der Fehler liegt nicht bei T-Mobile, Apple kann nicht liefern. Dennoch reagiert Deutschlands größter Mobilfunkdienstleister richtig: Kunden mit laufenden Verträgen, die noch kein iPhone erhalten haben, erhalten erstaunlich unbürokratisch Gutschriften auf den begonnenen Vertrag oder die Zusicherung, dass das iPhone pünktlich geliefert wird. Letzteres übrigens so geschehen bei mir. Tatsächlich kam das Paket noch vor Vertragsbeginn an.

Der Sturm hat sich beruhigt. T-Mobile ist schnell auf die wesentlichen Dialoggruppen – die Kunden und die Presse – zugegangen. Die Kunden sind besänftigt und vermutlich wird der emotionale Wert des iPhones durch die künstliche Verknappung sogar gesteigert.

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